Un líder representando a una empresa no deja de hacerlo cuando termina su horario laboral, o cuando está de vacaciones. En cualquier circunstancia en la que el líder pueda hablar de su empresa dentro de los marcos institucionales o representar lo mejor de sus valores y estándares de servicio lo hará. No necesitamos ser el director general para ser embajadores de nuestra empresa o de nuestro producto. En el momento que nos incorporamos a una organización, nuestros conocidos presentes y futuros estarán asociando la calidad y prestigio de nuestro portafolio a nuestros comportamientos. Es una realidad que no podemos perder de vista. Desde una perspectiva positiva debemos aprovechar siempre las oportunidades para construir relaciones y posicionamiento de nuestra marca por medio de nuestras pequeñas acciones.
Durante mi última misión en la industria de aviación, siempre viajaba con mi gafete de la empresa visible. Caminando por los aeropuertos no era raro tener una oportunidad de orientar a un pasajero de nuestra empresa o de otra. Siempre lo hacía con gusto pues sabía que por medio de mi servicio un viajero estaría recordando positivamente a nuestra empresa. Y muy probablemente, ese viajero podría contarle a alguien más de esta experiencia lo que generaría un efecto de onda positivo con otros clientes potenciales. De igual manera, eventos comerciales del sector turismo llevaba siempre mi gafete visible aunque el evento se realizara fuera de horario de trabajo. El tener el nombre de tu empresa al frente como un motivo de orgullo siempre es un elemento para abrir conversaciones. Y de esta manera se da otra oportunidad de generar la mejor representación posible para tu marca.
¿Qué sucede en el caso de experiencias negativas? Las empresa tienen códigos y procesos institucionales para manejar la vocería. Si no me correspondía atender una situación de un cliente, me aseguraba mostrando mi rol dentro de la empresa de que el cliente fuera correctamente canalizado. Si era necesario esperar a conectar al cliente para asegurar la atención correcta, esa era otra oportunidad de agregar valor a la marca de mi empresa por medio de mis acciones. Esto puede aplicar por ejemplo en redes sociales. Podemos ver en una conversación una queja hacia nuestra empresa. Si no tenemos el conocimiento o el alcance para sumarnos a la conversación y resolver; tomemos evidencia y pidamos apoyo. El simple hecho de alertas a áreas clave como comunicación o servicio al cliente ya es un esfuerzo clave. Y también muestra a nuestros colegas nuestro deseo de representar de la mejor manera a nuestra organización.
Como podemos ver; oportunidades sobran para hacer brillar a nuestra marca. Podemos contribuir desde lo individual, por medio de conexiones con nuestros colegas o bien de forma constructiva mostrando nuestros valores a gente fuera de nuestra empresa. En cualquiera de los casos estaremos mostrando como se cuida a una organización para entregar mejores experiencias y valor al cliente.
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