Experiencia 360

Volví a leer sobre omnicanalidad hace unas semanas. La capacidad de una empresa de entregar el producto al cliente por el canal adecuado en el momento adecuado genera lealtad, conveniencia y sobre todo una experiencia que el cliente querrá repetir. Precisamente este último punto, la experiencia memorable, es uno de los conceptos que más me ha gustado trabajar con mis alumnos cuando hablamos de estrategia. Para que un cliente esté dispuesto a pagar cualquier precio por un producto debe experimentar un alto valor percibido por su inversión. Esto implica ir más allá de transacción. Es necesario para una empresa subir el estándar de relacionamiento con el cliente. Si la empresa anticipa necesidades y sorprende al cliente con detalles relevantes, entonces se genera una protección estratégica a la relación.

Por eso podemos aprender de las empresas que ven por la creación de una experiencia integral para cada cliente. Son maestras en cuidar el customer journey (recorrido del cliente) en términos de información, tiempo, e interacciones. Si una aerolínea consiente a sus pasajeros de primera clase con traslados terrestres a la puerta del avión ahorrando el trance de los filtros de seguridad, ahí hay una experiencia diferencial. Si un espectáculo además de la presentación, se asegura de cuidar la apariencia y servicio en el lugar del cliente, ahí hay una experiencia que va más allá. Esa es la invitación. Podemos pensar en cada momento de la verdad como dar un poco más en términos de tiempo, cercanía y facilidades al cliente. Ese cuidado de 360 grados de su experiencia nos dará negocios repetidos con ellos y con su red.

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