Estoy leyendo de Mark Sanborn el libro El Factor Fred; un pequeño gran libro para sensibilizar sobre el poder que tenemos los individuos para generar magia en el servicio.
En esta obra, el autor nos narra sus experiencias con un miembro del Servicio Postal de Estados Unidos. El autor comparte algunas lecciones muy valiosas que nos permiten conectar con las compañías líderes en servicio en el mundo.
La esencia de estas recomendaciones las puedo resumir en hacernos dueños de la relación con nuestro cliente. Este concepto se desarrolla desde una perspectiva gerencial en el libro What You Really Need to Lead de Robert Steven Kaplan, profesor de Harvard. Ser dueño de una relación o de un proceso significa para mí ser consciente que nuestro desempeño va mucho más allá del resultado. Nuestro desempeño y compromiso con el momento de la verdad frente al cliente determinará nuestro grado de impacto, nuestra reputación, la de nuestra empresa y el futuro de la relación. No podemos tomarnos a la ligera cada intercambio. Debemos ser conscientes que puede ser la única oportunidad que tengamos de sorprender y deleitar a nuestro cliente para causar un efecto a largo plazo.
Si somos dueños de la relación, estaremos dispuestos a pensar más allá de nuestros recursos disponibles. Una de las citas de Sanborn más potentes dice "El objetivo no es gastar más que los competidores, sino pensar mejor que ellos". Es una idea clave para obligarnos a ser recursivos. En una guerra de carteras y despliegue de recursos nunca seremos sostenibles. Cuando retomamos el poder de los intangibles por medio de la relación con los clientes podemos ser distintivos y difíciles de imitar. De esta manera podemos construir mejores organizaciones pues los clientes satisfechos se vuelven vendedores honorarios por medio de su recomendación.
Así que desde hoy, aseguremos vernos, sentirnos y actuar como dueños de cada relación para impulsar de forma definitiva nuestro servicio.
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