Cómo distinguirte

Para ser único y generar una experiencia memorable tenemos varios caminos. Lo importante en cualquiera de las opciones es entender como nuestras acciones facilitan la vida del cliente y lo sorprenden. En algunos casos se necesita tener gente dedicada a anticipar necesidades y entrenada para conectar rápido con el cliente. En otros casos, puede ser suficiente arreglar el contexto para que el cliente autogestione sus necesidades y se sienta satisfecho por la brevedad y sencillez de las interacciones.

Distinguirte debe ser un compromiso cotidiano. Debes distinguirte por lo que haces, por la forma en que haces las actividades y muy importante; la razón para hacerlas. La primera opción, el QUÉ, te da una ventaja a corto plazo. Los atributos de un producto o servicio son visibles a simple vista. Sin importar si hay o no protecciones legales como patentes, más temprano que tarde un competidor podrá igualarlos o superarlos. Por lo tanto, no debemos quedarnos solamente en los atributos.

El CÓMO hacer las cosas, es una ventaja más sostenible. Los procesos no son tan fáciles de modelar ya que ocurren en muchas ocasiones fuera de la vista de clientes y competidores. Debemos buscar velocidad, confiabilidad, consistencia y flexibilidad. Si el cliente quiere su entrega de producto a las 12 de la medianoche y podemos ordenar nuestra logística para ello, seremos muy valorados. Si el cliente quiere que su pedido sea dividido en 3 secciones por variedad de los colores en nuestro portafolio de productos; debemos asegurar su satisfacción. ¿La razón? Todo lo que implique la solución óptima al cliente es algo que podemos justificar en valor económico y el cliente estará dispuesto a asumirlo. Así compramos servicios de alto valor como seguros de viajes o servicios adicionales como el derecho de modificar nuestros planes sin restricción durante las vacaciones.

El POR QUÉ hacemos las cosas es algo en teoría muy etéreo, pero no menos importante. El cliente hoy más que nunca quiere sentirse conectado con las compañías con las que interactúa. El cliente quiere sentirse reconocido por tomar decisiones de compra que reflejen sus valores, su sofisticación, su sensibilidad a un problema. Las compañías con una causa clara que además vive en la coherencia de sus procesos y productos enganchan de forma definitiva a los clientes. Un ejemplo de ello es Patagonia (https://www.patagonia.com/home/), la línea de ropa que busca la sustentabilidad por medio de mantenimiento de las prendas o la recompra y donación antes que el cliente las deseche.

Y estos tres elementos de distinción han formado parte de los negocios de clase mundial desde hace muchos años. Simon Sinek hablaba de ellos en su estupenda charla sobre el liderazgo que inspira acción (How great leaders inspire action | Simon Sinek). El círculo dorado que conecta a las personas con el qué, el cómo y el por qué aplica para comunicar y conectar efectivamente con clientes internos y externos. Te invito a evaluar como incorporar estos tres pilares en tu vida personal y profesional para hacerla más distintiva y de impacto donde vayas.

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