Todas las áreas que están cara al cliente deben tener canales básicos para asegurar una atención oportuna. ¿Cuáles son algunos imperdibles en este sentido?
No debería haber un punto de venta sin atención telefónica o de chat en vivo.
No debería haber un área de atención sin extensión para canalizar inmediatamente solicitudes de clientes.
No debería existir desconexión entre las áreas para hacer una conferencia al momento con el cliente evitando así que se pierdan comunicaciones y generen malestar.
Si todas las áreas de atención están debidamente habilitadas; el siguiente punto clave a hacer visible para los clientes es el acuerdo de nivel de servicio (SLA en inglés). El comprometer un estándar de tiempo de respuesta en minutos, horas o días es lo que genera un patrón de mejora continua. Contra ese indicador se puede medir si hay alineamiento y capacidad de las áreas para responder adecuadamente a los clientes.
Si no hay un acuerdo de nivel de servicio, no hay una expectativa clara de como serán atendidos los clientes. La falta de claridad puede generar quejas y costos de reputación para la empresa. ¿Qué sucede en casos atípicos o de emergencia? En industrias que pueden tener horarios extendidos como el transporte, seguridad o servicios médicos se deben establecer protocolos y niveles de servicio para esas condiciones también.
Con estos básicos en la estrategia y la ejecución de cualquier empresa se pueden lograr mejores experiencias que generen lealtad y referencias positivas en los clientes.
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Imagen de Niek Verlaan en Pixabay
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