Cada momento es un momento de la verdad

Los pequeños detalles importan; porque cada experiencia ante un cliente puede determinar no solo el éxito de una transacción. Cada experiencia e instante de intercambio puede determinar si el cliente volverá con nosotros o no. Y cada experiencia determinará si el cliente hablará positivamente de nosotros y de nuestra empresa, o no.

Por eso me parece muy importante reflexionar sobre este concepto que Jan Carlzon acuñó en un libro del mismo título: El momento de la verdad. Tenemos que ser conscientes que siempre estamos comunicando al cliente.

• Nuestra imagen habla de nuestra calidad.

• Nuestra forma de hablar y de manejar un problema habla de nuestra preparación.

• Nuestra disposición a ir más allá del deber habla de nuestra vocación de servicio.

• Nuestra apariencia y orden físico en nuestras oficinas habla de nuestros estándares de trabajo.

Todo, absolutamente todo lo que rodea al cliente en cada paso de su recorrido con nuestra empresa le está diciendo como somos y cuánto nos importa. Al reflexionar sobre esta idea recordé una lección de Tom Peters en Las pequeñas grandes cosas. El autor señala en el primer capítulo del libro que "los baños son la clave". Si una empresa es capaz de cuidar este aspecto con el máximo grado de atención; podemos esperar que será igual o mejor en las cosas más visibles para el cliente.

Por eso hay un dicho que dice si queremos recibir en custodia algo grande; debemos ser cuidadosos y comprometidos en lo pequeño. Es una regla que es fácil de olvidar porque como organizaciones nos devora la prisa por la siguiente transacción. Pero no debemos olvidar que cada cliente no representa solo a él o ella misma. Cada cliente representa potencialmente a varios nuevos clientes. O peor aún, puede representar a varios nuevos detractores que sin conocernos inhiban nuestra capacidad de crecimiento pues recibieron una mala recomendación de nosotros.

Si somos conscientes de lo delicado que es cada momento de la verdad, tendremos una organización y un equipo que genere momentos memorables y que construya una marca potente en cualquier ámbito.

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